Hva synes du om kundesenter?

Servicearbeid utgjør en stadig større del av økonomien. Mye av servicearbeidet organiseres i økende grad i form av kundesenter. Denne organisasjonsformen har utfordringer både for hvordan kunden opplever servicen og for det psykiske arbeidsmiljøet.
Organisasjonsformen Callcenter kan betegnes som ”individualisert masseproduksjon” og den får stadig større utbredelse både globalt og nasjonalt.
Det danske DTU Management, Institut for Planlægning, Innovation og Ledelse har i en omfattende rapport belyst hvordan” Benchmark og videndeling i netværk som metode til å skabe bedre arbejdsmijø i kundecentre”.
Rapporten bruker begrepet ”Callcenterifisering” og belyser arbeidsmiljøforhold som gjelder for kundesenter; de preges av benchmark og krav til effektivitet, med høyt arbeidstempo hvor medarbeiderne har lav innflytelse på sine oppgaver.
Callcenter forsøker å forene to meget forskjellige samfunnsmessige utviklingstendenser. På den ene siden er det krav om effektivisering av servicearbeidet, som blant annet forsøkes løst gjennom økt arbeidsdeling og standardisering og detaljert produksjonsovervåking. På den andre siden er det i service og kunnskapsøkonomien krav om høy servicekvalitet og god personlig service. Dette innebærer krav til at hver enkelt medarbeider investerer sin personlighet i arbeidet og trekker på sine følelsesmessige kompetanser.
I takt med overgangen fra industrisamfunn til kunnskapssamfunn har fokuset på effektivisering, som før var rettet mot industriarbeid, nå blitt rettet i økende grad mot service og kunnskapsarbeid. Det gjelder både i offentlig og privat sektor. I kundesenteret er det ofte et krav om å avslutte interaksjonen så raskt som mulig, samtidig som det er et krav om å yte vennlig, empatisk og korrekt service. Dette kan være vanskelig å forene.
I de siste 20 – 30 år er det gjennomført mange forsøk på å effektivisere menneskelige relasjoner. Kravet om effektivitet føres helt ut til det siste organisatoriske ledd, relasjonen mellom medarbeider og kunder.
Teknologi som telefon, pc-er og IT-nettverk har økt arbeidsplassenes mulighet til å sentralisere noen typer servicearbeid, og det har samtidig gitt økte muligheter for å registrere, bearbeide, kontrollere og dokumentere alle aktiviteter med henblikk på effektivisering – både i forhold til produktivitet og servicekvalitet.
Satt på spissen kan det kalles callcenterifisering for individualisert masseproduksjon, altså individuell service med masseproduksjonens effektivitetsfordeler. Det innebærer ofte en forskyvning fra lokale servicekontor med direkte kundekontakt og betjening til indirekte betjening via telefon eller selvbetjening via pc.
Forskning viser at kundetilfredshet og kundelojalitet ofte er mye lavere når kunden må forholde seg til et kundesenter sammenlignet med når de møter tradisjonell kontorbasert personlig service. De fleste måleparameterne som brukes for å måle effektivitet i kundesenteret korresponderer ikke positivt med kundetilfredshet.
De fleste av oss er i kontakt med et kundesenter når vi har noe å spørre om angående et produkt vi har kjøpt eller en tjeneste vi benytter oss av. Det gjelder bl.a. telefon, tv, internett, bank, forsikring og strøm. Noen ganger får vi god hjelp, andre ganger ikke.
Selv om vi vet mye om de elementene som er viktige drivere for at både medarbeidere og kunder skal være fornøyd, er vi nysgjerrige på hvilke erfaringer leserne av rosenkilden.no har gjort seg når det gjelder kundesenter i vår del av verden og på hvor ofte vi er i kontakt med kundesenter.
Barometer gjør en liten uformell undersøkelse for å kartlegge opplevelser og erfaringer med kundesenter. Har du gode eller dårlige opplevelser? Har du tips eller ønsker til de som driver og leder kundesenter? Du kan klikke deg inn og svare på den lille undersøkelsen (2 minutter) på linken under.
Klikk her for å bli med på undersøkelsen!